Daca luna trecuta analizam parerile pe care le au clientii despre service-uri, luna aceasta mi-am propus sa analizez DE CE clientii au o parere atat de proasta despre service-uri.
In concluzie, impreuna cu o echipa PROTV, am facut un experiment. Am luat o masina comuna (Un Opel Vectra din 2007) si am simulat 2 defecte simple pe ea, am pus la volan o “victima” (a se citi o tanara draguta si “prostuta”), urmand ca sa mergem din service in service pentru a vedea cum suntem tratati.
Cele 2 defecte au fost:
cu motorul pornit, am scos mufa senzorului de debit de aer (si am pus-o la loc) – suficient cat sa apara un cod de eroare (cod care disparea daca opream motorul si scoteam cheia din contact)
Am scos furtunul senzorului de presiune al fistrului de particule si l-am lasat atarnand acolo, astfel incat oricine sa isi dea seama ca e ceva in neregula.
Zis si facut. Cu “Victima” echipata cu o camera ascunsa in prima masina si cu noi in alta masina, am pornit pe strada pentru a vedea cum suntem tratati. Service-urile au fost alese la intamplare de “victima” pe principiul “Care ne apare in cale, oprim”.
61844533
Si am ajuns la primul. Acesta, se uita ma motor atent, vede furtunul scos, dar nu reactioneaza. Pune apoi un tester pe masina si vine cu diagnosticul: TREBUIE SCHIMBAT DEBITMETRUL DE AER. Din memorie spune ca pretul piesei este de 350 RON si pretul manoperei tot atat. In plus, legat de “problema filtrului” vine cu solutia curatarii acestuia (250 EURO). Nu a oprit motorul (daca ar fi facut asta disparea problema debitmetrului), nu s-a intrebat ce e cu acel furtun, NU A STERS CODUL DE EROARE DIN BORD. In plus, plin de el, explica reporteritei PROTV de ce este necesara INLOCUIREA DE URGENTA a debitmetrului : IN DEBITMETRU SE PRODUCE AMESTECUL MOTORINEI CU AERUL SI DACA ACESTA ESTE DEFECT MASINA POATE SA NU MAI PORNEASCA.
Am plecat de la primul service si ne-am oprit la al doilea. Si aici aceeasi procedura: s-a pus testerul, NU s-a sters codul existent, acelasi diagnostic : inlocuit debitmetru si curatat filtru de particule.
Aproape resemnati, am pornit spre al treilea service. Aici am dat peste un specialist adevarat. A ridicat capota, a pipait un furtun si a decis : TREBUIE SCHIMBATA TURBINA, va costa 2700 RON ! Dupa insistentele noastre a acceptat sa puna si un tester pe masina. De data asta diagnosticul a fost mai grav TREBUIE INLOCUIT FILTRUL DE PARTICULE CARE VA COSTA 8000 RON !
Dupa acest al treilea diagnostic, cardul de memorie al camerei video s-a umplut si am decis ca nu are rost sa mai continuam experimentul. Rezultatul lui a fost prezentat la Stirile ProTV iar curiosii il pot vedea mai jos sau pe site-ul Stirilor PROTV
Concluziile au fost, pe scurt:
Ambele „defecte” erau elementare si se remediau prin cuplarea la loc a furtunului si stergerea codului de eroare din bord (maxim 10 minute) si nu implicau decat cel mult un scaner de motor ordinar.
NICIUNUL din service-uri nu „A OBSERVAT” acel furtun care atarna sub masina
NICIUNUL din service-uri NU A STERS CODURILE DE EROARE
NICIUNUL din service-uri nu a facut Fisa de Receptie a masinii
NICIUNUL din service-uri nu a urcat masina pe elevator pentru o constatare
NICIUNUL din service-uri nu a oferit un DEVIZ ESTIMATIV SCRIS
Acestea sunt faptele … Evident ca nu dorim sa dam numele service-urilor respective si nici al persoanelor implicate, insa nu ma pot abtine sa nu fac niste comentarii.
Dragi colegi, daca acea “fatuca” nevinovata care a venit la Dumneavoastra in service, ar fi avut niste cunostinte elementare de mecanica auto si va auzea explicandu-i cum in DEBITMETRUL DE AER SE PRODUCE AMESTECUL MOTORINEI CU AERUL (din pacate aceasta filmare nu a fost data pe post) – ce parere si-ar fi facut despre service-ul Dumneavoastra ? Daca in locul ei ar fi fost un specialist … La fel ii explicati ?
Dragi colegi, daca vazand un furtun scos (care in mod normal nu prea are cum sa iasa de capul lui) nu v-ati pus nicio intrebare … e grav …
Dragi colegi, daca “puneti laptopul pe masina” (cum s-a exprimat al treilea mecanic din testul nostru) si cititi niste coduri de eroare, asta nu inseamna ca ati rezolvat o problema …
Iar asta ne duce cu gandul mai departe : este vorba de INCOMPETENTA sau de REA INTENTIE ? Daca este vorba de REA INTENTIE … hai sa zicem ca o mai intelegem (toti trebuie sa traim)… Dar daca e vorba de INCOMPETENTA … E grav.
Pagina de Facebook a Stirilor ProTV, dupa difuzarea acestui reportaj s-a umplut de intamplari “din service” povestite de “victime”. Nu stiu cati dintre Dumneavoastra le-ati citit, insa merita sa o faceti. Veti intelege de ce oamenii prefera “Garajul” de la coltul blocului in locul service-ului autorizat.
Rezultatul acestui experiment ? De anul viitor, impreuna cu Registrul Auto Roman, va fi organizata o Campanie Nationala de “mystery shopping”, prin care in service-uri vor ajunge “clienti sub acoperire”, care vor urmari discret nu doar modul in care sunt tratati ci si respectarea prevederilor legale in domeniu … Iar pentru aceasta, trebuie sa “multumiti” colegilor Dumneavoastra care au aparut in reportajul ProTV.
Un alt rezultat il reprezinta modificarea RNTR 9, in sensul cresterii accentului care se va pune pe Pregatirea Profesionala a Angajatilor.
Stim ca este o penurie acuta de mecanici. Stim ca in prezent patronii sunt sclavii mecanicilor, stim ca din cauza crizei de forta de munca, acceptati orice din partea unora, insa e momentul sa schimbam ceva. Nu este corect ca din cauza acestei crize, sa acceptam sa ne fie distrus business-ul doar pentru ca acceptam sa angajam incompetenti.
In urma unei analize pe care am facut-o asupra angajatilor dintr-o firma, am observat 2 lucruri, unul bun si unul rau. Cel bun: toti angajatii erau COMPETENTI si LOIALI. Cel rau : niciunul nu indeplinea ambele calitati. Cei COMPETENTI se gandeau sa isi faca propriile afaceri profitand de ce au invatat sau se gandeau sa plece la un salariu mai mare, iar cei LOIALI nu plecau pentru ca erau atat de prosti ca nu ii angaja nimeni
Tinand cont ca si la Dumneavoastra e la fel … Cu care vreti sa lucrati in continuare ?
